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彭婉如文教基金會
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本會提供社區保母(到府,在宅,坐月子)社區居家服務(家事管理,膳食,整燙,收納,,老人照顧陪伴,術後休養,陪診)等社區照顧福利服務。
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要為您提供更好的感動服務

 

  • 感動服務有個最簡單的要訣,就是要讓您能發出"WOW"
出乎意料的期望
讓對方感動    認同您    欣賞您

(所以家管員姊姊們,大家服務都要讓使用者能發出WOW一聲喔!)
 
  • 與人溝通時, 他人對您的印象,有
7%      是來自說話的內容
38%    是來自說話的語氣,語調,表達方式
55%    是來自表情,眼神外型
(我們都要注意與人接觸時的自己,讓人看的舒服開心)

你無法改變事實,但可以影響感受
態度=心態加氣度

大家可以跟您的使用者說出:
謝謝,能為您做點事,我真的很高興(榮幸,樂意)
 (正在互相感謝的同班同學)



要轉換觀念
工作是以服務為目的,賺錢開心是必然的結果

沒有不好的客戶,只有不好的態度
讓別人快樂就是讓自己快樂
計較是貧窮的開始

 
服務就是建立顧客關係
服務可以更貼心:如整理書的時候,知道使用者最近都在看這本書,就把它放在最上面,方便使用者取用
 
(家管員開心地向執行長感謝)
 
  • 亞都服務準則
尊重每位客人的獨特性,偏好
每位服務人員都是主人
想在客人之前
決不輕易說不
 
  • 亞都的感動服務要則
:真心歡迎,有元氣的打招呼,真誠的笑,叫上姓氏稱謂,如黃小姐早
:熱忱介紹自己,讓對於記得您,主動了解對方需求
:專業性的,讓對方記得您,多用故事實例
:開放式的問題,感同身受,同聲同調,耐心傾聽
:實用的祝福
 

 

 

黃老師講得真的很棒,甚至讓督導老師稱讚
這堂課是她在基金會所聽到的最好的在職,
希望每位家管姐妹都收穫滿滿唷~。

很抱歉稍有遲到,先自我介紹:目前為在業界極受尊崇的嚴長壽總裁所創設之麗緻管理集團
與奧爾思服務管理顧問公司的專任講師。
很感謝基金會的女性朋友,為中高齡婦女創造更好的工作機會,但繁雜的工作環境中所遇到的挫折,會讓我們的服務熱忱一點一滴的減少,如何找回原來的服務熱忱? 工作開心嗎?如何創造工作價值?
舉家母為例:生病後需洗腎及照顧,但一直排斥找人服務,在半推半就下來到醫院附設的護理之家,媽媽的情況一天比一天好,話也多了…除了醫療照護外,照顧媽媽的寶玲姊是最大功臣,曾目睹寶玲姊雙手握著媽媽的手,望著媽媽細心的呵護著,臉上充滿著愛心耐心,她告訴我:『工作痛苦快樂都是過一天,我若不如此,每天下班後如何面對三個沒有父親的孩子呢?』可見身體的累不是累、心理的累才是累! 如果我們能把服務的對象都當成家人般看待,很容易就可以感動別人,讓對方感受到如家人般的溫暖,在服務當中要有創意、熱忱、專業、質感、要提昇別人對我們好的觀感,其實服務很簡單,只要做到用心、有愛、真誠,服務不僅是一件例行性的工作,更是一種價值的傳遞,自己開心,讓被服務者放心,進而就創造了工作價值。
 
“WOW” 的感動服務
 
一個能讓人出乎意外的服務,設身處地為對方著想,多傾聽、多觀察就能了解對方的需求在哪裡?能讓對方驚喜感動、且認同妳、欣賞妳,讓對方建立對妳的好印象,要能夠蓄積能量,持續服務的熱情。創造個人工作的服務價值,反向在顧客服務中最忌諱聽到的就是”公司規定”這四個字,要時常讓顧客發出 ”WOW”!而不是反向的 ”挖哩ㄌㄟ”
 
舉例嚴總裁落實以顧客為中心的感動優值服務案例
 
播放兩段影片:
1、小女孩憐惜的望著自己的秀髮卻毅然拿起剪刀一刀刀剪下,送給因癌症化療而光頭的哥哥
2、影片中的父親協助腦性麻痺的兒子完成幾乎是不可能實現的願望
 
兩段影片中我們看到了雙方互動驕傲的表情,讓別人快樂,自己也快樂了!雖然我們無法改變事實,但可以影響別人的感受,想想我們為什麼要生於今世?而今世又該做些什麼?
 
 
基金會的朋友們!在此團體服務,就要把此份工作當成人生最後一個工作,想想看工作的本質是什麼?妳想做的是什麼?工作本身是一個福袋,以工作的價值創造出另一種價值,時時要把第一次感動的熱忱找回來。
 
請找到身邊的五個伙伴
真情流露的告訴對方『能為妳做點事是我的榮幸喔!』 『謝謝妳曾經幫過我!』
多麼美妙真摯的互動!
 
好的服務經驗通常會告訴    3 ~ 4
不好的服務經驗通常會告訴  8 ~ 12人
當顧客經歷一個不好的被服務經驗,只有4%的顧客會當面告訴妳他對妳的服務不滿意,
96%的顧客會悄悄的帶著錢走向妳的競爭對手,一次負面的服務印象通常需要12次的正面服務印象,才可以換回別人負面的感覺。
 
顧客抱怨指數
第五級:極為憤怒
第四級:非常不滿
第三級:態度不滿
第二級:面露不悅
第一級:溫和平靜
沒有不好的客戶;只有不對的態度 ~ 該做的還是要做
何謂”服務”的態度
態度=心態+氣度 (不計較的氣度~我真的願意為妳所做),出自真心就會表現出來慈眉善目,
嚴總裁常說:『計較是”貧窮”的開始』,要懂得情緒EQ的管理、要懂得轉念,如果不願意轉念,
需要為接下來要發生的事情負責。
 
他人對妳的印象決定於…
7%-說話的內容
38%-說話的口氣、語調、表達方式
55%-表情(眼神要平視)、肢體語言、外型(象由心生)
服務才是工作的目的,而賺錢只是必然的結果
 
電話禮儀:聲調略高-需比平常說話高1~2度,帶給別人的感受較為輕快愉悅
臉帶笑容-較能讓自己真心服務客人,也避免讓現場客人看見不悅的表情
重複問題-為讓客人感到被尊重,客人每說一段落需重複對方問題或內容並作記錄
 
 
 
 
亞都麗緻的服務準則
尊重每位客人的獨特性-滿足客人的需求,讓客人有賓至如歸的感覺
每位服務人員都是主人-舉例:『飯店小吳接軌式服務的例子』,竭盡所能的歡迎,讓客戶感覺被重視,就會有 ”WOW” 的驚呼,就是最成功的服務了
想在客人之前-(此點最重要)
絕不輕易說不-舉手之勞、不讓客人難過、適度的發散妳的能量
 
亞都麗緻的服務流程- 心~ 誠 ~專~ 問 ~
心:真心歡迎 ~ 接聽電話或面對面,有元氣的招呼問候 ”真誠的笑” 並加上姓氏稱謂
誠:熱忱介紹 ~ 介紹自己讓對方記得妳,主動了解對方的需求
專:專業解說 ~ 讓對方聽得懂,勿流於解釋,多運用故事與案例
問:詢問技巧 ~ 開放式的問題,勿用太專業的術語,感同身受、同聲同調、耐心傾聽
送:送客的藝術 ~ 道早(晚)安、說再見,實用的祝福,為下次的相遇創造美好的開始
 
從現在開始先讓自己開心最重要 ~時時注意要笑臉迎人~
 
最後引用嚴總裁的著作,作為此次演講的結尾 ~做自己與別人生命中的天使~
 
生有時 ~ 死有時
栽種有時 ~ 收穫有時
拆散有時 ~ 建造有時
哀慟有時 ~ 跳舞有時
尋找有時 ~ 失落有時
只有愛與對別人的付出 ~ 時時   『引自聖經』
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